“I mercati sono conversazioni” citava il Cluetrain Manifesto, dove nel 1999, in 95 tesi venivano affermate le dinamiche dominanti del nuovo mercato digitale.
Ma quale è la capacità di resilienza delle microimprese italiane a fronte di una feedback crisis? Quali le principali reazioni nel momento in cui un ingente quantitativo di recensioni ad alto valore negativo colpiscono il brand?
Trizio Consulting, consultando i propri dati aggregati e anonimizzati, ha sviluppato una overview piuttosto precisa delle tipiche reazioni del piccolo e medio imprenditore italiano.
Polarizzazione delle reazioni
Il comportamento tipico appare piuttosto polarizzato.
In un primo scenario, osserviamo da parte dei responsabili un disinteresse per la situazione del marchio online, atteggiamento causato sia da una errata percezione e valutazione del pericolo, sia da una mancanza di know how che si traduce molto spesso in un atteggiamento passivo, quasi di sopportazione.
In questo caso, il team di lavoro confida nel fattore tempo ritenendo, e sperando, che la criticità si risolva o quanto meno si depotenzi da sola, mano mano che i consumatori e i clienti esprimono la loro insoddisfazione.
Dal lato diametralmente opposto verifichiamo invece una forte reattività: l’azienda impiega una parte importante, e a volte non del tutto qualificata, per reagire alle critiche dei consumatori.
Si verificano in questo caso dinamiche specifiche e fortemente caratterizzate: sovrabbondanza di comunicazioni, errata gestione della psicologia del cliente e un atteggiamento emozionale che passa da una remissività e quasi rassegnata accettazione delle critiche, ad una forte componente polemica e di contrasto.
Tutte queste azioni vengono di norma organizzate dai proprietari/titolari dell’impresa sulla base di valutazioni parziali e certamente inficiate da risentimenti personali.
Ricerca urgente di consulenza integrata
Aldilà di queste due forti polarità, registriamo un terzo cluster di clienti. Di norma si tratta di micro imprenditori consapevoli della delicatezza delle dinamiche in gioco o di aziende maggiormente strutturate che per loro natura ragionano in termini di gestione professionale dei rischi.
In questo caso le aziende sono relativamente consapevoli della necessità di un approccio coerente ed integrato. In una buona parte dei casi mancano però delle figure professionali e specifiche, motivo per cui parte una ricerca “d’emergenza” di un partner affidabile.
Questo comportamento deriva da una situazione di debolezza della cultura digitale, che valuta ancora oggi la reputazione online non come un elemento strutturale del proprio business, quanto come una evenienza di cui occuparsi solo allo scoppio di una situazione di crisi.
Piuttosto trasversale, invece, il tempo di resilienza. Nonostante le diverse valutazioni, e ad eccezione della sottovalutazione del rischio, i tempi di risposta e di reazione ad una crisi, giusta o sbagliata che sia, sono di norma inferiori alle 2 settimane.
