La gestione della reputazione on-line è stata a lungo un argomento di conversazione e di preoccupazione per tutti i proprietari di aziende, ma gli ultimi studi commissionati da TripAdvisor hanno dimostrato quanto velocemente questo settore abbia raggiunto un importanza fondamentale.

Un report del 2018 si è basato sull’identificazione di tendenze chiave del settore: tutti gli intervistati hanno confermato di essere consapevoli di quanto sia importante avere una immagine on-line positiva e della loro preoccupazione circa le interazioni digitali con i clienti, attuali e potenziali. In particolare il 97% ha affermato che la gestione della reputazione on-line è considerata fondamentale per la propria attività.

Ma questi trend non sono riservati solo alle aziende di viaggi o alle strutture ricettive. Gli acquirenti di tutti i settori, compresi i clienti B2B, utilizzano ormai i contenuti digitali e la ricerca on-line per prendere decisioni sui loro acquisti. Anche le startup in cerca di investimenti devono preoccuparsi di quello che gli investitori potrebbero trovare on-line sul loro conto. Per tutti i piccoli e medi imprenditori che desiderano assumere il controllo della propria presenza on-line ecco alcune linee guida che sono valide per tutti i settori

Esegui un controllo approfondito della tua reputazione on-line

Cosa trovano i clienti quando cercano la tua azienda su Google? in una situazione ideale, dovrebbero trovare un elenco pulito di notizie e profili positivi sulla tua attività. In caso contrario, una prima impressione scadente o dubbiosa potrebbe essere la ragione per cui il numero dei tuoi clienti comincia a calare nel corso del tempo. In effetti, secondo gli studi, le aziende rischiano di perdere fino al 22% del loro business se i potenziali clienti trovano anche un solo articolo negativo nella prima pagina dei risultati di ricerca, mentre 3 articoli negativi possono far salire la percentuale al 59,2%.

Per quanto preoccupanti, gli articoli negativi non sono l’unico fattore di rischio di cui un imprenditore dovrebbe occuparsi. Altri problemi possono riguardare incongruenze o Call to action confuse nella propria identità digitale. Le risorse web relative all’azienda e le informazioni sono attive, pertinenti e aggiornate? esistono vecchi tweet o immagini dimenticate da qualcuno del proprio team che potrebbero essere estrapolate dal contesto e ledere la tua reputazione?

È possibile eseguire una prima parte di questo controllo manualmente, analizzando i risultati di ricerca, le immagini e i vecchi post sui social media o cercare un aiuto professionale, attraverso dei programmi che analizzino tutte le menzioni su internet e siano in grado di eseguire una correlazione efficiente.

Ottimizza le recensioni on-line

Internet abbonda di piattaforme di revisione, disponibili in tutte le forme e dimensioni, che sono importanti per tutte le comunità digitali. Google Business, TripAdvisor, Trustpilot sono le principali piattaforme che secondo gli studi possono influire sulle vendite on-line. Esistono anche dei siti specifici per ogni settore, che consentono di rilasciare delle recensioni strettamente correlate alla qualità del servizio offerto.

I vantaggi di un profilo attivo e con feedback positivi sono evidenti: l’84% delle persone si fida delle recensioni on-line, tanto quanto una raccomandazione personale fatta da un amico. Sfortunatamente chi lascia delle recensioni on-line è prevalentemente una persona insoddisfatta: non è raro che un ristorante con centinaia di clienti abbia un numero minore di recensioni positive e un numero significativamente maggiore di persone che si attivano per criticare il servizio offerto o per lamentare una mancanza.

Difendersi da pregiudizi che possono nascere da recensioni negative on-line è assolutamente possibile, ma richiede pazienza e delle tecniche adeguate alla propria azienda. Il primo passo è estremamente semplice: dimostrare la proprietà della propria attività su internet e prendere il controllo dei propri profili prima che lo facciano gli utenti autonomamente.

È un processo di verifica che segue passi precisi, con cui si dimostra di rappresentare l’azienda di cui si rivendica la gestione. Se non è stato ancora fatto, si sta perdendo una preziosa opportunità di ottimizzare le informazioni aziendali nella maniera più accurata possibile e rispondere alle recensioni on-line ottenendo un minimo controllo sulla propria reputazione digitale.

Pubblica dei contenuti che i clienti apprezzino

Durante gli ultimi studi, quando è stato chiesto ai responsabili delle decisioni aziendali perché hanno selezionato un particolare fornitore, il 75% ha affermato che a convincerli erano stati i contenuti di qualità e originali che hanno avuto un impatto significativo sulla decisione di acquisto. Tutti gli acquirenti di tutti i settori utilizzano ormai i contenuti digitali per informarsi e definire i propri acquisti. Le aziende, senza una forte strategia per la produzione di contenuti digitali, rischiano di perdere la consapevolezza di cosa vogliono gli acquirenti e, in ultima analisi, opportunità di vendita.

I clienti troveranno molto facilmente risposte alle loro domande altrove e dunque sposteranno il loro business da un’altra parte. Non esiste un modo giusto e universale per produrre contenuti digitali: l’unica regola aurea è quella di non creare una serie di contenuti autoreferenziali, che si concentrino solamente sulla storia o sulla efficienza dell’azienda. Quello che è veramente importante è creare dei contenuti originali e dall’alto valore, adatti ai propri clienti.

Nello specifico, alcuni apprezzano maggiormente i White Paper e Webinar, mentre altri preferiscono dei Case History o dei post sul blog, alcuni marchi vendono meglio creando dei contenuti che possano intrattenere e incuriosire, mentre altri devono mantenere un profilo più alto, informativo ed istituzionale. Il segreto sta nel provare diversi stili, supportati e guidati dai dati affinchè facciano da guida per tutto il processo.

Una gestione nuova e integrata dei social media

Un’azienda che non sia presente sui social media in maniera efficace è spesso motivo di preoccupazione per i clienti, che vedono un attività rimasta indietro e che non gli consente di svolgere un’adeguata valutazione.

Ma un gruppo ben gestito di profili sui social media, al contrario, mette in mostra il meglio che l’azienda ha da offrire, mettendo in risalto la cultura, la personalità dell’azienda, le notizie e gli aggiornamenti del settore, oltre che i contenuti di maggior valore per l’impresa. Questo consente anche di sviluppare dei rapporti diretti, individuando il vantaggio competitivo che convince i nostri clienti ad acquistare.

Una buona idea è quella di registrare il marchio della propria azienda sul maggior numero possibile di canali di social media per evitare che altri possano prenderne il controllo: anche le piattaforme che oggi sembrano marginali, domani potrebbero essere fondamentali, come fu Facebook all’inizio.

Questo non significa che sia necessario essere attivi su centinaia di canali diversi: nel corso del tempo bisognerà selezionare i social network che in quel momento permettono la maggiore interazione e il miglior engagement, e adottare un approccio integrato con la propria strategia dei contenuti. Bisogna provare le diverse piattaforme, realizzare dei contenuti il più possibile originali e perfezionare il processo, mano mano che si ottiene una quantità sempre maggiore di dati e statistiche.

Curare la reputazione di dirigenti e dipendenti

Cosa hanno in comune i potenziali clienti, gli investitori e dipendenti?

Sono persone, che tendono a prendersi cura della propria immagine.

A seconda del marchio, l’amministratore delegato e i dirigenti chiave possono essere sottoposti ad analisi, tanto quanto il marchio, se non di più. I dirigenti stimano che il 44% del valore di mercato di un’azienda si attribuibile alla reputazione del proprio amministratore delegato e non solamente dei propri prodotti. Vale quindi la pena di controllare l’identità digitale dei propri dirigenti, così come dei propri futuri partner commerciali, dipendenti e clienti.

Un primissimo intervento: se i risultati della ricerca sulle esperienze lavorative dei nostri dirigenti evidenziano solamente dei lavori parziali, o non sono aggiornate, è necessario produrre dei nuovi contenuti, che leghino la posizione di dirigenti e dipendenti alla tua azienda attuale. Molto spesso è possibile che i dirigenti oppongano alcune iniziali resistenze alla gestione della propria immagine personale, che potrebbero considerare diversa da quella aziendale, ma è necessario portare la reputazione on-line a un nuovo livello.

L’ottimale è realizzare un vero e proprio lavoro di networking con i colleghi e tenere delle riunioni con i principali collaboratori per creare un’immagine finale e globale, efficiente e coerente con i valori del marchio.

Accettare e superare il disagio nella gestione della reputazione

Nella gestire la reputazione esiste una sensazione di disagio di fondo. E’ un tema abbastanza comune, in quanto la gestione della reputazione on-line significa mettere in gioco e anche in discussione la propria personalità e professionalità. Le recensioni negative possono essere completamente ingiuste, i risultati delle ricerche possono cambiare in maniera repentina e una crisi reputazionale può comparire senza alcun preavviso.

Il fatto che la reputazione on-line di un marchio non sia mai completamente controllabile e gestibile rende questa lavoro estremamente prezioso. E’ per questo che il 97% degli Imprenditori ritiene che la reputazione on-line se oggi una priorità assoluta in azienda. Ma solo perché alcune cose sono fuori dal nostro controllo, non significa che tutto sia incontrollabile.

Le aziende possono e devono utilizzare gli strumenti a loro disposizione, e quelli che scopriranno in futuro, per gestire la reputazione on-line e minimizzare i rischi.