Quanti clienti si perdono per una singola recensione negativa su internet?
Uno studio della Trizio Consulting, che ha analizzato l’andamento dei progetti seguiti dal 2017 al 2018, integrato con dati statistici della Nielsen e dello IAB, rivela quanto un singolo feedback negativo possa far perdere la possibilità di essere contattati da nuovi potenziali clienti, generando un importante danno di immagine ma soprattutto di mancati guadagni.
Lo studio prende in considerazione gli ultimi 24 mesi e ha come punto di riferimento le due principali piattaforme di recensioni on-line: Google Business e TripAdvisor.
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I dati sono stati elaborati confrontandoli con quelli statistici della pubblicità on-line e i risultati parlano molto chiaro: ogni recensione negativa è capace di far perdere dai 2 agli 8 potenziali clienti.
L’importanza delle recensioni online
Quanto i feedback online siano strategici per l’azienda è ormai noto: per qualsiasi operazione, da un acquisto, alla scelta di un consulente, alla selezione di un nuovo servizio, gli utenti si rivolgono ad internet per verificare le recensioni.
Si tratta innanzitutto di un metodo molto comodo per avere una panoramica sulle attività di un’azienda, e in secondo luogo, per la mente umana, un’esperienza realmente vissuta ha maggior valore di qualsiasi tipo di promessa pubblicitaria o di dato statistico.
Inoltre, il fatto che le recensioni siano realizzate da persone esterne all’azienda, che non hanno la necessità di difenderla o di promuoverla, rappresenta un importantissimo fattore di affidabilità.
Google Business
Google Business è una piattaforma estremamente importante, le cui recensioni hanno una ampia visibilità per ogni attività.
L’effetto di una recensione negativa dipende da alcuni fattori. Nel caso in cui la recensione contenga delle moderate critiche all’operato dell’azienda o un senso generale di insoddisfazione, si stima che 4 persone su 10 inizino a nutrire dei dubbi o addirittura rinuncino totalmente a contattare l’azienda.
Colpa di un immediato senso di insicurezza abbinato all’idea di cercare se c’è qualcuno più affidabile.
Nel momento in cui la recensione contiene delle affermazioni molto gravi come delle situazioni che coinvolgono violazioni della legge o possibili truffe, il numero di persone che rinunciano a contattare l’azienda sale a 6 ogni 10 potenziali clienti.
Esistono poi dei settori particolarmente esposti come quello sanitario o finanziario: in questi campi una recensione altamente negativa è capace di allontanare ben 8 potenziali clienti su 10.
In queste situazioni limite è come se la stragrande maggioranza degli investimenti pubblicitari dell’azienda venissero completamente vanificati e solo una minima parte, peraltro piena di dubbi, si rivolga per un preventivo.
Non solo: anche un possibile contratto chiuso è sempre messo in pericolo dalla scoperta delle recensioni negative e per questo le aziende rischiano di avere delle rescissioni immediate o dei ripensamenti da parte del neo cliente.
Tripadvisor
La situazione è simile su TripAdvisor, punto di riferimento per tutte le attività alberghiere ma anche di ristorazione.
Una recensione negativa, che abbia una buona visibilità e che contiene delle critiche sull’operato, sul servizio clienti, o sulla qualità del cibo o delle stanze è capace di allontanare all’istante perlomeno 2 clienti su 10.
Se la gravità della recensione è addirittura superiore e coinvolge dubbi sulla sicurezza personale o su pratiche poco corrette, 4 persone su 10 rinunciano ad affidarsi a quella attività.
Da notare che le recensioni negative più pericolose sono quelle di media lunghezza. Questi feedback, lunghi un paio di paragrafi, permettono in un tempo relativamente breve di veicolare un parere altamente negativo in maniera circostanziata, e possono allontanare fino a 7 potenziali clienti su 10.
Inoltre, nel caso del settore alberghiero e della ristorazione, gli utenti tendono a guardare anche le recensioni più vecchie e dunque la permanenza di feedback negativi inficiano ancora di più il lavoro dell’attività.
Le aziende sanno cosa fare?
Le contromisure nei confronti di recensioni negative sono assolutamente necessarie. Ma uno degli errori principali che viene commesso delle aziende è quello di agire senza un piano di reputazione completo, cercare di rimuovere malamente i feedback negativi o, peggio ancora, inserire nuovi commenti positivi senza delle tecniche solide (e legali).
Questo non solo non si concretizza in risultati tangibili, ma molto spesso porta ad essere messi sotto osservazione da parte di Google Business o di TripAdvisor, peggiorando ulteriormente la situazione.
Ogni azienda deve avere un piano specifico di gestione dei feedback negativi, e purtroppo a livello nazionale, solo 2 piccole medie imprese su 10 dimostrano di avere un’idea abbastanza chiara di come gestire le recensioni negative on-line.