Brand sentiment
Il brand sentiment è l’indice che misura quello che viene detto su un brand: i feedback e le opinioni che gli utenti condividono e che possono essere neutre, positive o negative. L’obiettivo finale di un’azienda è quello di ottenere sì feedback positivi dal proprio target ma anche di conoscere le motivazioni che portano gli utenti a condividere opinioni negative: elementi che possono aiutare qualsiasi attività a migliorare e a modificare la percezione che le persone hanno del loro marchio.
Nel mercato attuale, possedere un’idea certa di quelli che sono i punti forti e i punti deboli di un’azienda è il fattore base per poter essere competitivi e riuscire a gestire qualsiasi rischio o danno reputazionale. I social network hanno reso più veloci e virali le comunicazioni tra gli individui e una crisi di reputation management, in grado di rovinare il lavoro fatto da un’attività in decenni, può nascere ed esaurirsi nel giro di poche ore portando a enormi perdite di fatturato. È importante per qualsiasi azienda ascoltare l’opinione dei suoi clienti, positiva o negativa che sia, per migliorare le proprie strategie di marketing e far virare il brand sentiment in positivo.
In alcuni casi anche una corretta gestione della reputazione online può risentire di un singolo commento negativo che diventa virale in rete: è per questa ragione che è importante curare il brand sentiment e affidarne la gestione a personale serio e preparato, capace di analizzare l’andamento generale delle opinioni relative all’azienda, di verificare cosa abbia generato le recensioni negative e lavorare sia nel rapporto con gli utenti sia tecnicamente per quel che concerne il marketing, con lo scopo di modificare, ove necessario, la percezione generale.
I contenuti che sono pubblicati su Internet tendono a rimanere disponibili molto a lungo, esercitando il loro peso sul feedback delle persone rispetto ai brand: errori commessi in passato possono tornare a influenzare l’opinione delle persone se non viene messa a punto una strategia seria volta alla risoluzione dei rischi e dei danni reputazionali.
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È per queste ragioni che il brand sentiment deve essere misurato sulle esperienze di acquisto e sulla soddisfazione generale del cliente, ma anche e soprattutto, sui contenuti già presenti e su quelli che si intende presentare in rete in futuro. Alcune aziende compiono l’errore di avere una presenza molto scarsa o pressoché nulla sui social network, alimentando in maniera indiretta un brand sentiment negativo nella potenziale clientela: un atteggiamento che può rivelarsi deleterio sia per il feedback sui prodotti o i servizi forniti sia per i possibili trend futuri che possono essere previsti e intercettati a proprio favore.
Diventa quindi importante per le aziende poter contare su una squadra di esperti preparata ad affrontare le sfide che il marketing online pone: sarà loro compito analizzare la situazione, identificare le falle nella strategia di brand sentiment dell’azienda, o dell’attività presa in esame, e mettere in campo gli strumenti necessari per poter modificare la percezione generale che gli utenti hanno del marchio. Un lavoro complesso che deve analizzare i dati e da questi partire per migliorare le prestazioni aziendali e la reputazione online.