Vuoi rimuovere rimuovere feedback negativi su Amazon? Rimuovere contenuti lesivi? è possibile ma è necessario seguire alcune regole e accorgimenti
Oggi la reputazione sul Web è tutto per fare affari e far prosperare la propria attività di vendita online. Avere un profilo pulito, con recensioni positive e alte ti consente di aumentare enormemente le tue possibilità di vendita! Il “de relato”, cioè quello che gli altri, in questo caso gli utenti, i clienti compratori, dicono di te assume un valore potente sulla rete, è la nuova frontiera di pubblicità online. Quel che gli altri dicono di te diventa uno specchio, la cartina tornasole della qualità del tuo servizio.
Se ricevi recensioni positive reali, il tuo punteggio salirà e potrai ottenere molti vantaggi come la Buy Box, la casella che consente agli utenti di acquistare subito il tuo prodotto, ottenendo maggiore visibilità. Le recensioni a una o due stelle compromettono l’efficacia di vendita di un venditore, ma anche le recensioni apparentemente “neutrali”, a 3 stelle, possono danneggiare. Solo quando le recensioni sono a 4 o 5 stelle il venditore otterrà un vantaggio e avrà maggiore visibilità online e quindi maggiori possibilità di vendere.
PROBLEMI CON L'ACCOUNT AMAZON SELLER? SIAMO A TUA DISPOSIZIONE
Di contro, se sei un “seller”, un venditore che utilizza un marketplace come Amazon, sicuramente potresti vivere esperienze negative che potrebbero compromettere la tua attività e il tuo successo.
Quando un cliente recensisce negativamente il tuo servizio, Amazon abbassa il tuo punteggio, ogni venditore online ha un punteggio interno su Amazon in base al quale riesce a ottenere maggiore o minore visibilità e quindi maggiori o minori probabilità di vendere online. Se Amazon ti mette la “maglia nera”, abbassando il tuo punteggio, potrebbe addirittura arrivare a escluderti dalla possibilità di vendere ancora. E’ fondamentale dunque potersi districare nelle complicate linee guida di Amazon, per venirne a capo, a causa della complessità delle regole di Amazon, è molto utile trovare degli alleati, rivolgendosi a consulenti esperti della materia che sapranno aiutarti a proteggere con successo la tua reputazione, anche dalle recensioni negative.
E’ necessario allora prevenire le situazioni dannose e favorire quelle positive. Vediamo come.
La prima cosa da fare, naturalmente è fornire un ottimo servizio, conoscere e rispettare accuratamente tutte le regole di comportamento online di un marketplace come Amazon, necessarie per mantenere un’ottima reputazione e ottenere sempre più vendite.
Può capitare in ogni caso di essere vittime innocenti anche di situazioni ingiuste, di subire cioè recensioni negative nonostante l’ottimo lavoro svolto. In questi casi è possibile difendersi e tutelarsi arrivando a risolvere la situazione con la rimozione dei contenuti negativi. Perché i contenuti negativi, anche quando falsi, possono sempre compromettere la tua attività di vendita online.
Non tutti sanno, infatti, che esistono codici di comportamento e regole da rispettare - non sempre intuitive - non solo per i venditori ma anche per i compratori, i clienti. La prima cosa da fare per capire se un contenuto negativo, una recensione negativa, possa essere rimossa con successo è verificare che essa non violi le regole di comportamento che i clienti devono sempre rispettare quando scrivono le loro recensioni su Amazon. Le regole sono molto semplici:
PROBLEMI CON L'ACCOUNT AMAZON SELLER? SIAMO A TUA DISPOSIZIONE
Recensioni sui prodotti
-Il feedback sulla transazione deve essere una recensione sulla qualità del servizio ricevuto, non una recensione sul prodotto ordinato
Contenuti promozionali
– Qualsiasi commento o link su altri commercianti o siti Web è considerato un feedback inappropriato
Linguaggio osceno o offensivo
- è naturalmente vietato l’uso di linguaggio scurrile
Informazioni personali
– Amazon vieta il feedback che include informazioni di identificazione degli utenti di Amazon
Se il cliente ha scritto la sua recensione violando una di queste regole base di comportamento per le recensioni di Amazon, allora sarà semplice ottenerne la rimozione. Per Amazon è fondamentale che le sue linee guida di comportamento siano sempre rispettate. Ecco cosa devi fare quando scopri che una recensione negativa, che potrebbe compromettere la tua attività di vendita online, ha in realtà violato le linee guida di Amazon:
- Accedi al tuo account venditore Amazon.com
- Visita la pagina di amministrazione e fai clic su Clienti e ordini dal lato sinistro
- Immetti l’ID ordine e seleziona Avanti
- Fornisci i dettagli e i motivi della tua richiesta di rimozione del feedback
Se il cliente ha realmente violato le linee guida, Amazon provvederà a rimuovere il contenuto negativo e il tuo account di venditore online tornerà pulito e intatto come prima. Le tue possibilità di vendere online torneranno ad aumentare e avrai maggiori probabilità anche di ottenere i vantaggi di visibilità che Amazon conferisce a chi rispetta le regole di comportamento del marketplace. Sarai premiato.
Non sempre è così semplice però. Quando le regole non sono state violate dal compratore è comunque possibile ottenere lo stesso la rimozione dei contenuti sgraditi. In questo caso però è necessario che il venditore compia uno sforzo per rimediare a eventuali problematiche insorte e disservizi. Il venditore avrà in questo caso un’occasione di crescita e di auto-miglioramento che sarà un ottimo investimento per i suoi futuri affari. Come procedere?
La cosa migliore da fare è contattare il cliente, scusarsi subito per il disservizio e attrezzarsi per fare in modo che in futuro non si ripeta più l’episodio, ovvero impegnarsi a migliorare il servizio e risolvere il problema insorto.
PROBLEMI CON L'ACCOUNT AMAZON SELLER? SIAMO A TUA DISPOSIZIONE
Sarà invece solo in un secondo tempo che potrai richiedere al cliente la rimozione, solo dopo che ti avrà risposto e avrà apprezzato le tue scuse e il tuo impegno a migliorare il tuo servizio. Altrimenti potrebbe pensare che ti interessi solo risolvere il tuo problema e non il suo.
Per prendere contatto con il cliente la procedura da seguire è la seguente:
- Scorri verso il basso e fai clic su Visualizza feedback corrente
- Trova il commento dell’acquirente che vuoi risolvere e seleziona il pulsante Risolvi. Verrai quindi reindirizzato alla pagina Risolvi feedback negativi
- Fare clic sul pulsante Contatto cliente giallo
- Seleziona un oggetto dal menu a tendina
- Scrivi il tuo messaggio
- Se si desidera includere ricevute, documenti giustificativi, ecc. Utilizza il pulsante Aggiungi allegato
- Fai clic su Invia email per inviare il tuo messaggio all’acquirente
Se il cliente non dovesse rispondere, sarà possibile allora commentare con una risposta direttamente sotto il feedback negativo della recensione. Manifestando le proprie scuse per il problema, segnalando di aver subito contattato il cliente e di aver provveduto ad operare alcune modifiche nel proprio servizio per fare in modo che non possa ripetersi più l’accaduto. E’ sempre bene utilizzare formule di cortesia ed essere estremamente semplici e sintetici nel comunicare i propri messaggi.
Ma soprattutto è necessario agire con tempestività. Amazon consente ai clienti di intervenire con la rimozione delle proprie recensioni per un periodo limitato di 60 giorni, affrettati dunque a monitorare sempre le recensioni che ricevi per il servizio e a metterti in contatto al più presto con il cliente, in caso di necessità, prima che scada il tempo previsto da Amazon, altrimenti non potrai più ottenere la rimozione del contenuto negativo.
La cosa principale di cui tenere conto è che anche altri utenti, altri potenziali nuovi clienti leggeranno sia la recensione sia la tua risposta e valuteranno in base a questo la tua buona fede e l’efficacia del tuo servizio. Tieni sempre presente che a loro non importeranno tanto i dettagli di una situazione che non conoscono, quanto sapere che hai provveduto a risolvere il problema e che non vivranno più l’esperienza negativa descritta, perché hai migliorato tempestivamente il servizio.
Con una buona reputazione le tue vendite aumenteranno, sarai in grado di ottenere i benefici di visibilità che Amazon mette a disposizione dei venditori e il tuo commercio prospererà.
“Ottieni subito una consulenza per conoscere, gestire e imparare rapidamente tutte le regole necessarie per vendere con successo su Amazon. Parla con i nostri esperti!”