Case History: multinazionale nel settore del noleggio auto
Come Trizio Consulting ha aiutato a gestire e superare una grave crisi reputazionale
Un gruppo di livello europeo, dedicato al settore del noleggio a medio e lungo termine, con sede in Spagna, ha lanciato un innovativo servizio basato su un'alta personalizzazione delle vetture e sulla possibilità di modificare rapidamente le opzioni del proprio contratto.
L'azienda ha lanciato il suo marchio con un consistente quantitativo di contenuti su internet, tramite la creazione di gruppi di discussione legati al marchio e con dei moderati investimenti sulle principali emittenti televisive spagnole e negli altri paesi europei.
L'azienda è partita con ottime prospettive, e ha avuto dei buoni riscontri nel breve periodo, ottenendo un primo quantitativo di commesse piuttosto soddisfacente e in linea con gli obiettivi commerciali previsti. Inoltre il team, dall'elevato know how, ha dimostrato da subito di avere le competenze necessarie per gestire le richieste dei clienti.
La crisi reputazionale
Un errore di fornitura e una strategia basata sul silenzio hanno messo in crisi il brand
La crisi reputazionale è occorsa nel momento in cui un gruppo di fornitori dell'azienda, per via di problemi interni imprevedibili, ha mancato una serie di consegne di oltre 10.000 autovetture, privando della disponibilità di automobili almeno il 40% dei clienti che avevano già sottoscritto un contratto. Nonostante l'azienda fosse coperta da assicurazione e da altri strumenti per impedire il danno finanziario, la mancata consegna o l'esagerato ritardo aveva creato una grossa crisi reputazionale
I clienti, dopo alcune settimane, hanno cominciato a lamentare ritardi nella consegna delle vetture. Prima ancora dell'intervento di Trizio Consulting, l'azienda aveva compiuto un importante errore: aveva evitato il contatto con il pubblico, chiuso il sistema di ticket sul sito web, e rimandato ad un generico aggiornamento della piattaforma la replica ai clienti.
In assenza di segnali da parte dell'azienda, i clienti scontenti si sono riversati sulle principali piattaforme di recensioni on-line, manifestando la loro profonda insoddisfazione. Alcuni hanno creato dei gruppi Facebook dedicati alla discussione sui disagi arrecati dall'azienda.
La crisi era piuttosto grave, anche perché il rischio maggiore per il Brand era quello di essere considerati come azienda poco affidabile o addirittura truffaldina, visti anche i prezzi estremamente competitivi, che in questa situazione si sono rivelati un boomerang, avvalorando il sospetto che si trattasse di un operazione pianificata.
L'intervento e la soluzione di Trizio Consulting
Come la classificazione dei clienti insoddisfatti e la comunicazione personalizzata ha risolto i problemi
Trizio Consulting è intervenuta eseguendo una profonda pianificazione strategica d'emergenza. Uno dei primi passi è stato quello di tranquillizzare il management e di impedire che idee strategiche diverse, creassero confusione.
Tutti coloro che avevano un contratto in essere con l'azienda sono stati registrati nei nostri database con metodologie in compliance con la GDPR europea, e classificati secondo delle "soglie di insofferenza" nei confronti del marchio. Questa fondamentale operazione è stata svolta incrociando i dati dell'azienda, che in alcune situazioni apparivano particolarmente confusi, e che sono stati ricompilati adeguatamente.
Una volta stabiliti i segmenti, siamo entrati in collaborazione con il team del cliente per definire le linee di intervento per ognuno dei segmenti.
I nostri consulenti hanno opportunamente tradotto le decisioni aziendali sotto l'aspetto comunicativo e reputazionale, in modo che ogni appartenente alla propria categoria e al proprio segmento di insoddisfazione, ricevesse una comunicazione personalizzata, volta a tranquillizzarlo e a mostrargli le opzioni a disposizione.
Ovviamente, le nostre tecniche comunicative erano volte a scongiurare lo scenario economicamente peggiore per l'azienda, ovvero l'annullamento del contratto e la richiesta di rimborso.
Questo ha comportato anche un profondo re-design della piattaforma internet, che si potesse adattare alle esigenze comunicative.